TicketWorx
Das Problem
Unternehmen, die einer Vielzahl von Kunden komplexe Produkte anbieten (z.B. die Telekommunikationsbranche), müssen komplexe Kundenservice-Prozesse bewältigen: Zahlreiche Organisationseinheiten (Service-Center, Verkauf, Sachgebiete, Auftragnehmer) & zahlreiche Kundeninteraktionen (technischer/ nichttechnischer Art, verschiedene Kanäle).
Die Mehrzahl von ihnen arbeitet mit Trouble-Ticket-Systemen, um diese mitunter standardmäßigen (z.B. Remedy) aber oft genug auch spezifischen Prozesse zu verwalten. Der Schwerpunkt und somit auch die Stärke dieser Systeme liegt jedoch häufig in der Verwaltung der Betriebsabläufe und nicht im Bereich des Reporting, Monitoring und der Analyse. Sofern sie über analytische Funktionen verfügen, werden sie äußerst kostspielig, wenn es um die Gesamtkosten der Lizensierung geht, die ein Unternehmen mittlerer Größe nicht aufbringen kann oder will.
Der Bedarf an Monitoring und tiefgreifenden Analysen wächst jedoch angesichts wachsender Kundenzahlen und höherer Schaltraten und macht damit guten Kundenservice zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal.
Unsere Lösung
TicketWorx ist eine Business Intelligence Lösung die auf einem erschwinglichen MS SQL Server läuft. Sie setzt auf das operative Trouble-Ticket-System 'noch eins drauf'. Da TicketWorx von uns, einem auf Analysen spezialisierten Beratungsunternehmen, entworfen worden ist, orientieren wir uns bei der Weiterentwicklung klar am Informationsbedarf der Manager.
TicketWorx bietet eine große Funktionsvielfalt, um Tickets nachzu-verfolgen (einschließlich der unternehmensinternen Abläufe) und erfasst dabei den Kundendienst und die Leistung der Subunternehmer. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, mit Hilfe eines flexiblen Filterungssystems und einer Drag-and-Drop-Funktion Ad-hoc-Analysen durchzuführen. Letztlich lässt sich TicketWorx individuell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen, wenn es um die einzelnen Prozessabläufe, Unternehmensstrukturen, Ticket- und Produktklassen, Leistungsdichte und ähnliches geht.
Für weitere Informationen, sprechen Sie uns an!
Wesentliche Funktionsbereiche
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Funktionsbereich |
Erfasste Informationen |
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Ticket-Zählung |
Wie viele Tickets werden ausgestellt oder
nach Durchlaufen einer Vielzahl von Stationen abschließend
bearbeitet (Job-Klasse, Job-Art, Organisationseinheiten,
verschiedene Zeitabschnitte, Regionen, usw.)? Welche Entwicklung zeichnet sich im Verlauf der Zeit ab? |
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Ticket-Timing
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Wie lang ist die Laufzeit eines Tickets?
Sinkt oder wächst die durchschnittliche Laufzeit? Wie sieht es mit aufgelösten Tickets aus (z.B. Fahrtzeiten, Wartezeiten, usw.)? |
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Ticket-Alter
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Wie sieht die Altersstruktur der
gegenwärtig im System befindlichen Tickets aus? Liegen viele
Langzeittickets vor, die sich negativ auf die Durchschnittszeit der
Problembehebung auswirken? Welche Tendenzen zeichnen sich im Laufe der Zeit ab? |
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Ticket-Fluss
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Welche Stationen durchlaufen die Tickets
innerhalb des Unternehmens? Wie lange "hängen" Tickets in den einzelnen Stationen, die mit der Abwicklung von Tickets betraut sind? Lassen sich hier ineffiziente Prozessabläufe ausmachen? |
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Benchmarking
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Wie schneiden interne Einheiten
(Sachgebiet, Verkauf unter verschiedenen Aspekten, z.B.
Gebiet/Region usw.) gegenüber standardisierten Maßstäben wie
Ticketabfertigung innerhalb von 48h ab? Welcher Anteil von Tickets wird innerhalb oder außerhalb von Vergleichszeiten abschließend bearbeitet? |
| Individuelle
Leistungsbewertung |
Inwieweit entspricht die Leistung des
einzelnen Mitarbeiters den individuellen im Arbeitsvertrag
festgeschriebenen KPIs? Wo liegt die Gesamtleistung eines jeden Einzelnen gemessen an allen individuellen KPIs? |
| Leistungsbewertung des
Subunternehmers |
Inwieweit entspricht die Leistung des
jeweiligen Subunternehmers den standardisierten KPIs, die im
individuellen Vertrag dargelegt sind? Welche finanziellen Auswirkungen hinsichtlich Bonus/Malus sind damit verbunden? |
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Kundenabwanderung
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Was geschieht auf Kundenebene mit
Ticket-Indikatoren, die bei einer Analyse als ursächlich für die
Kündigung eines Kunden identifiziert worden sind? |
Lesen Sie hier wie ein TelCo Klient seine
Monitoring-Funktionen mit Hilfe von TicketWorx optimiert hat
: