Kundenzufriedenheit
Das Problem
| Wir
haben seit vielen Jahren eine Kundenzufriedenheitsbefragung, aber
messen wir wirklich das Richtige? Sind unsere Rückschlüsse
richtig? |
| Wir beziehen bisher Zufriedenheitsdaten aus einer Gemeinschaftsstudie und wollen jetzt ein eigenes Monitoring einführen. Jedes Marktforschungsinstitut preist uns sein Modell als das Beste an. Was müssen wir beachten? |
| Die
Ergebnisse aus unserer jährlichen Kundenzufriedenheitsstudie sind
gleichbleibend 'gut'. Trotzdem verlieren wir viele Kunden an
Wettbewerber. Steckt vielleicht mehr Information in den Daten?
Holen wir das Maximum aus den Daten heraus? |
Wenn das Fragen sind, mit denen Sie sich beschäftigen, sollten Sie uns ansprechen. Wir helfen unseren Klienten vorhandene Kundenzufrieden-heitsdaten zu analysieren und einflussreiche Einblicke abzuleiten. Da wir kein eigenes Feldinstitut hegen, können wir die auf die Daten zugrunde liegenden Erhebungen sowohl konzeptionell als auch methodisch überprüfen. Alternativ können wir für Sie eine komplett neue Studie entwickeln, maßgeschneidert für Ihre Ansprüche, je nach dem was Sie erreichen möchten.
Projektbeispiele & Impact
Automobil: Unser Klient ist ein weltweit erfolgreicher Automobilkonzern, der seit Jahren an Syndikatsstudien teilnimmt und daraus Zufriedenheitsurteile erhält. Bisher wurden aus diesen Daten hauptsächlich deskriptive Auswertungen erstellt - unsere Analytiker führten umfangreiche Zusammenhangsanalysen durch und entwickelten auf Basis moderner statistischer Verfahren ein Modell, das die Zufriedenheit mit einzelnen Produktdimensionen und kundenbezogenen Prozessen zur Kaufentscheidung für das nächste Auto in Beziehung setzt.
Transport und Verkehr: Der Klient, ein regionaler Anbieter des öffentlichen Personennahverkehrs mit Stadtbahnen und Bussen, führt bereits seit Mitte der 90er Jahre jährliche Kundenmonitorings durch und leitet daraus Handlungsempfehlungen für die operativen Bereiche ab. Bisher vom Klienten eingesetzte statistische Modelle konnten Wechselwirkungen zwischen Image, Qualität sowie Preis-Leistungs-Verhältnis und der Kundenloyalität nicht nachweisen, obwohl diese Zusammenhänge seit langem vermutet wurden. Erst durch Analyx wurde ein neuartiges statistisches Verfahren zugänglich, das diese Zusammenhänge bestätigte und dem Klienten dadurch neue Wege für Prozessverbesserungs- und Marketingmaßnahmen wies.
Telekommunikation: Ein Telekommunikationsunternehmen hatte sein Produktportfolio ausgeweitet und wollte im Zuge dieser Line Extension ein regelmäßiges Kundenmonitoring einführen. Aus unserer langjährigen Branchenerfahrung und Projekten für denselben Klienten zur Kündiger-prävention kennen wir die kritischen Faktoren der Kundenbindung und konnten ein maßgeschneidertes, umfassendes Monitoring entwickeln - einschließlich eines Vorhersagemodells der Kündigungsgefährdung, das seine Prognosegüte in einer zweijährigen Testphase bewiesen hat. Lesen Sie hier die ausführliche Fallstudie.
Das Besondere daran
Unsere Berater verfügen über die Industrieerfahrung und spezifische Kenntnisse der jeweils relevanten Kundenbindungsfaktoren, so dass unsere Kundenzufriedenheits-Monitorings immer auf wesentliche Aspekte und Prozesse fokussiert sind. Unsere Expertise in der Verhaltens-wissenschaft und Analytik stellt zudem den 'state-of-the-art' unserer Erhebungskonzepte und Fragebögen sicher.
Unser Wettbewerbsvorteil im Bereich Online-Reporting von Markt-forschungsdaten, z.B. mit Hilfe unseres Produktes SlideWorx, garantiert exzellente Ergebnisse.
Schließlich haben wir ein Team von Analytikern und Statistikern, die aus Zufriedenheitsdaten maximale Informationen über Kundenbindungs-faktoren und die Loyalität Ihrer Kunden herausholen. Fragen Sie uns!